Como medir a satisfação do cliente

Qual o caminho certo para medir a satisfação do cliente na sua oficina?

Muitos não medem a Satisfação do Cliente em suas oficinas mecânicas. Não é que eles não estejam interessados ​​nos resultados, é só que não tem certeza de como fazê-lo. Infelizmente, o preço que pagam por não medir a satisfação do cliente é uma fortuna. Para piorar as coisas, a Associação Gallup divulgou recentemente um relatório que afirmou que a maioria das formas atualmente utilizadas para medir essa satisfação estão além do ruim, elas são inúteis.

Aqui está a meta:

A meta de satisfação obviamente, precisa ser de 100%, e você precisa estabelecer um Nível mínimo de Desempenho aceitável para sua equipe que está estabelecido em 90% (Com o entendimento de que seus funcionários podem ganhar recompensas uma vez que eles passam o limite de 95%). Agora, aqui é onde a maioria dos donos de oficinas e concessionárias se depara com problemas: não tem certeza do que constitui um ponto contra a meta. Agora eu percebo que existem muitas maneiras diferentes de medir a satisfação do cliente, e muitos de nossos clientes que são concessionárias possuem sistemas bem desenhados. Mas se você está apenas procurando um método simples e fácil de usar.

Aqui vão algumas dicas…

Retornos:

Você precisa classificar qualquer retorno, ou queixa do cliente, como uma “falha” e você deve julgar essa taxa de falha contra as contagens para o período mensurado. 100 Veículos? Você não deve ter mais de dez reclamações, incluindo retornos. Se o veículo foi reparado há seis meses, e o cliente relata uma falha hoje? Ele ainda precisa ser considerado como uma falha para este período, mesmo que seus funcionários existentes não tenham tido algum controle naquele momento, o serviço foi originalmente fornecido ao cliente.

A segunda razão pela qual precisamos considerar ele um fracasso é porque tudo o que sabemos é que o retorno é um fracasso “hoje”. Em relação à falha, também precisa ser contado ponto contra o escore de satisfação. Não só a sua declaração financeira é cega para uma falha parcial, mas sua pontuação de saisfação geral deve levar em consideração uma percentagem razoável de falhas préviamente calculadas.

Acompanhamento:

Assim, as reivindicações de garantia, falhas, incluindo falhas de peças, negligência do cliente (ou seja, não conseguimos educá-las sobre suas responsabilidades), etc., são fáceis de classificar como falhas na pontuação. O que se torna mais subjetivo são as ligações de acompanhamento do cliente. Eu recomendaria que você pergunte a todos os clientes: “Você nos recomendaria a outros?” Se a resposta for “sim”, é razoavelmente seguro para nós dizer, (fora de qualquer outro comentário que eles fizeram), que o cliente é um cliente feliz.

Conclusão:

Então, o que precisamos buscar o é menor retorno, zero queixas, (o cliente retorna com tapete sujo, chateado que o veículo não foi arrumado a tempo, sentiu preços altos demais, etc.), e 100% de nossas chamadas de acompanhamento terminando Com o cliente dizendo que nos recomendariam a outros. Embora você possa ter que relevar os percentuais e os critérios um pouco, esse método é um ótimo ponto de partida para você e sua empresa, e acredito que seja justo tanto para você quanto para seus funcionários. Você também deve garantir que todas as pessoas saibam que, se houver algum retorno, ou reclamações que não tenham sido informadas, então haverá uma penalidade substancial em qualquer recompensa a que possam ter direito.

Certifique-se de que todas as pessoas entendam que a abertura e a honestidade no relatório de queixas são fundamentais para a melhoria. Também deixe-os saber que a sua renda, juntamente com o sucesso de sua empresa, sempre será baseada na melhoria contínua.

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