5 erros de gestão que comprometem a satisfação do cliente

Desde que as relações comerciais existem, empresas de todos os tamanhos tratam a satisfação do cliente como uma de suas principais metas de negócio. Não é à toa, afinal de contas, não é preciso ser um expert para entender que um cliente satisfeito é o principal ativo do famoso marketing boca a boca.

Se essa realidade sempre fez sentido, nos últimos anos, com a evolução acelerada da tecnologia, ela passou a ser ainda mais evidente. A gestão de negócios evoluiu, e se, antes, o atendimento era apenas mais uma área da empresa, para muitas organizações, hoje, essa é uma das atividades-chave da operação.

A razão é simples: a Internet permite que os consumidores estejam cada vez mais bem informados, cientes do que necessitam e ávidos pelas melhores oportunidades. Diante disso, ficam para trás as empresas que não colocam o cliente em primeiro lugar, identificando suas necessidades e resolvendo seus problemas.

Nós sabemos bem dessa importância da satisfação do cliente, e é por esse motivo que, neste post, reunimos os principais erros que você deve evitar quando o assunto é atendimento ao cliente e relacionamento. Confira! 

1. Tratar o cliente de forma inadequada

Pode parecer brincadeira, mas, sim, muitas empresas ainda tratam as pessoas da maneira inadequada. Esse é, sem dúvidas, um dos principais erros. Por um simples motivo: na maior parte das vezes, quando um cliente entra em contato com a empresa, é porque está frustrado e precisa da solução para um problema.

Ou seja, se, nesse momento, o tratamento for grosseiro e inadequado, fatalmente, o cliente será perdido e ainda espalhará sua falta de tato para todos os seus conhecidos. Lembrando, é claro, que se a frustração for culpa sua, não se deve hesitar em recompensar seu cliente.

2. Não dar atenção às necessidades do cliente

Também conhecido como “não dar ouvidos ao cliente”, esse é um erro bastante comum, tanto em situações de venda quanto em situações de pós-venda. Em resumo, significa não dar atenção suficiente ao que o cliente está relatando no atendimento e presumir que você sabe o que ele deseja.

Não há nada mais frustrante que isso para um consumidor, que se sente ignorado, pois está expondo seu problema e não obtém nenhuma resposta. Sem ouvir, será muito difícil oferecer uma solução adequada ao entrave relatado.

3. Não estar presente nos canais adequados ao cliente

Antes da popularização da Internet, os canais de contato entre empresa e cliente eram mais restritos, por vezes, até se limitando apenas ao telefone. Com a transformação digital e a presença do ambiente online no dia a dia dos consumidores, multiplicaram-se as possibilidades de atendimento.

Nesse contexto, a lógica se inverte. É o cliente quem escolhe em qual canal deseja ser atendido, e a empresa precisa estar presente e disponível em todos os lugares onde seu cliente está. Ignorar a variedade de canais que a tecnologia proporciona é um erro grave. 

4. Falta de ações no pós-venda

A etapa pós-venda é fundamental para garantir a satisfação do cliente e sua consequente fidelização. Ou seja, conquistar o cliente uma única vez não basta. É preciso haver um esforço para mantê-lo próximo e satisfeito tanto quanto for possível.

Isso significa saber qual a opinião dele sobre a compra realizada e o atendimento, se restou alguma dúvida, se ele está realmente satisfeito, entre outros. Sempre mantendo a abertura e a disponibilidade para o contato e eventuais esclarecimentos que forem necessários.

5. Gerar expectativas falsas

O atendimento ao cliente, naturalmente, cria expectativas, que podem ou não ser atendidas. Muitas delas são geradas pelo próprio consumidor e pela sua ânsia em solucionar um problema. No entanto, em alguns casos, elas são criadas pela empresa — e é aí que mora o perigo. A solução, entretanto, é simples: só gere expectativas que você seja capaz de atender. 

Erros na gestão de relacionamento são muito comuns e impactam diretamente na satisfação do cliente. Analise seu processo de gestão, identifique os erros e evite-os daqui para o futuro. Com certeza, a sua estratégia de negócio sairá ganhando muito.

Clientes satisfeitos, inclusive, são ativos de marketing e podem trazer novos compradores para o seu negócio. Leia mais sobre isso também aqui em nosso blog!

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