Indicadores de desempenho: como definir, mensurar e interpretar?

A principal maneira de avaliar os resultados de um negócio, independentemente do ramo de atuação, se dá por meio dos indicadores de desempenho, também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators).

Eles são fundamentais para verificar se a empresa está no caminho certo para cumprir os objetivos traçados e para identificar erros que falhas que podem prejudicar os resultados. 

É importante lembrar que não se pode melhorar aquilo que não se mede. Entretanto, o mundo atual permite que possamos analisar um grande número de indicadores. É possível verificar a importância dos indicadores de produtividade, qualidade, capacidade, estratégicos e diversos outros. 

Interessou-se pelo assunto? Então, continue a leitura deste artigo e veja como definir, mensurar e interpretar os indicadores de desempenho. 

O que são os indicadores de desempenho?

Antes de analisar os indicadores de desempenho, é preciso compreender o que eles são e como eles podem ajudar na gestão de um negócio. 

Podemos defini-los como um conjunto de dados que permitem expressar, em valores, o desempenho das atividades estratégicas executadas em um prazo determinado. 

Para facilitar o entendimento, imagine que quatro em cada dez clientes de uma concessionária compram um veículo, logo, a taxa de sucesso de vendas é de 40%. À medida que a produtividade aumentar e os ajustes forem realizados, esse número deverá crescer, evidenciando o sucesso das ações. 

Quais são os tipos de indicadores de desempenho?

É importante ficar atento, pois nem todos os indicadores estão diretamente ligados ao desempenho da companhia. Existem alguns que se relacionam a uma determinada atividade, enquanto outros estão ligados às decisões estratégicas de um negócio. 

Obviamente, existem vários indicadores de desempenho que são capazes de fornecer informações de grande valia para a gestão de uma empresa. É interessante lembrar que existem alguns KPIs que podem ser extremamente importantes para um negócio, mas para outro ramo de atuação ele não passa de uma métrica qualquer.

Entretanto, existem alguns KPIs que são importantes em qualquer tipo de empresa, independentemente do seu ramo de atuação, como é o caso dos indicadores de capacidade, indicadores estratégicos, de produtividade e de qualidade. 

Indicadores de capacidade

Os indicadores de capacidade são responsáveis por medir o tempo de resposta de um processo. A quantidade de peças produzidas em um determinado período é um excelente exemplo.

Indicadores estratégicos

Os indicadores estratégicos, por sua vez, estão relacionados com o cumprimento das metas que foram traçadas. O seu uso permite verificar se a empresa está no caminho certo ou não. 

Esses indicadores são capazes de fornecer um comparativo do cenário atual da empresa em relação ao que deveria ser. Pode-se dizer que os indicadores estratégicos auxiliam na criação de um planejamento e na definição dos procedimentos a serem realizados para que os objetivos sejam alcançados. 

Indicadores de produtividade

Um dos indicadores de desempenho mais utilizados em todo o mundo são os indicadores de produtividade. Eles podem ser utilizados para mensurar a produtividade hora/máquina e homem/hora, por exemplo.

Em outras palavras, podemos dizer que eles estão relacionados ao uso dos recursos da empresa, com relação às saídas.

É válido ressaltar que os indicadores de produtividade também podem ser utilizados para medir a eficiência do uso do tempo em sua empresa. Em outras palavras, você sabe a quantidade de horas que são faturadas e a quantidade de horas disponíveis? 

Utilizando uma oficina mecânica como exemplo, pode-se afirmar que a sua lucratividade vem das horas trabalhadas e não das vendas de peças. Os clientes chegam procurando uma solução para um determinado problema. Portanto, o valor está no conhecimento do profissional e em sua capacidade de resolução do problema.

Dessa forma, é imprescindível que o empreendedor saiba precificar seus serviços, evitando perder a eficiência e, principalmente, perder dinheiro. Pense nisso!

Indicadores de qualidade

Os indicadores de qualidade devem sempre ser analisados em conjunto com os indicadores de produtividade. Afinal, de nada adiantará contar com um profissional ou uma máquina que seja extremamente produtiva, mas que gere produtos de péssima qualidade, não é mesmo? 

Consequentemente, podemos afirmar que esse indicador ajuda o empreendedor a identificar as inconformidades e desvios que estejam impactando negativamente no processo produtivo. Um bom exemplo do uso desse indicador se dá pelo nível de avarias dos produtos, comparando com o índice que foi definido como aceitável.

Como mensurar e interpretar?

Agora que você já aprendeu a definir quais indicadores devem ser acompanhados de perto, é preciso aprender a mensurá-los e interpretá-los. 

O desempenho de seus processos pode ser medido por meio de softwares, aplicativos, planilhas e, até mesmo, o bom e velho caderninho. Primeiramente, é preciso identificar quais são os pontos a serem analisados. 

No caso dos indicadores de produtividade, por exemplo, deve-se levar em consideração as horas diárias de um trabalhador e os momentos que ele não produz (idas ao banheiro, pausa para um cafezinho, horário de almoço, entre outros). 

Além disso, é preciso verificar o resultado de seu trabalho. Em quanto tempo ele consegue solucionar determinado problema? O que pode interferir nesse tempo? 

Ao identificar todos esses pontos você conseguirá chegar a um resultado final, detectando a produtividade daquele colaborador. Após esse processo, é interessante investigar o que pode ser feito para que esse indicador de desempenho apresente resultados melhores. 

Converse com os colaboradores em questão e com os seus respectivos gerentes. Veja o que pode estar impactando negativamente e positivamente em seu trabalho. Um fornecedor que demora a entregar uma determinada peça, por exemplo, pode estar sendo o vilão do seu negócio. 

Em contrapartida, a integração entre a área de relacionamento com o cliente e a manutenção pode ser excelente, deixando os clientes satisfeitos pelo atendimento cordial e pelo cumprimento dos prazos estabelecidos. 

Obviamente, cada caso é um caso. Os indicadores de desempenho devem ser avaliados separadamente, interpretando suas particularidades e especificidades. Entretanto, é preciso lembrar que a empresa é uma só, logo, o resultado final de vendas, a fidelização de clientes e a expansão do negócio devem ser alcançados e estar em consonância (se esses forem os objetivos propostos). 

Por fim, mas não menos importante, o processo de tomada de decisões será mais seguro. O empreendedor terá, por conta dos indicadores de desempenho, informações suficientes para saber qual o melhor momento para investir em uma campanha de marketing, expandir o negócio, adquirir um novo sistema, contratar novos profissionais, entre outras ações. 

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