7 Indicadores de Pós-venda para Oficinas e Concessionárias (Parte I)

Metricas_de_Serviços_Para_Oficinas

Um sistema de gestão de pós-venda e equipe não só contribui para facilitar as tarefas dos funcionários da concessionária. Mas isso gera grandes quantidades de informações que permitem diagnosticar o estado do negócio e estabelecer metas adequadas. Ter indicadores de desempenho é tão importante quanto saber como interpretá-los, para que você possa agir sobre eles.

7 Indicadores de Pós-venda

Os indicadores que veremos nesta série ajudam a determinar a saúde da área de serviço e a eficácia do trabalho na oficina. Além disso, vamos propor estratégias para melhorar os indicadores e transformar as oportunidades perdidas em lucros.

1. Índice de trabalho de manutenção

Este indicador permite detectar qual a porcentagem de serviços de manutenção em relação a todas as Ordens de serviços que são abertas na oficina. É um indicador que nos diz se conseguimos vender manutenção.

Como calcular o Índice de Manutenção?

Quantidade de serviços de manutenção / OS (Ordem de serviços), totais pagos pelos clientes

Um trabalho de manutenção é aquele que é feito de forma preventiva e que o cliente não precisa executar imediatamente. Se o cliente chegar à concessionária com a intenção de corrigir o aquecimento, o mecânico poderá recomendar a revisão no ar condicionado, direção, freios, etc.

Em uma concessionária com a qual trabalhamos recentemente, detectou-se que, das 800 ordens de serviço abertas pelos clientes no mês, apenas 18% do trabalho de manutenção foi feito, ou seja, cerca de 140. Depois de abordar uma estratégia para melhorar esse indicador, a diferença tornou-se significativa quando, na mesma quantidade de OS, os serviços de manutenção aumentaram para 50%, ou 400 manutenções preventivas.

Como calcular o Índice de Manutenção

 

O faturamento extra foi alcançado ao treinar o mecânico para fazer perguntas estratégicas a cada cliente, oferecendo trabalhos preventivos e de manutenção pertinentes a cada veículo.

2. Composição da Mistura de Serviços

Qual é a diferença entre trabalho circunstanciado e motivado?

São circunstanciais os trabalhos que o revendedor não espera realizar, mas devem fazer, por exemplo, os trabalhos por garantia ou os trabalhos internos, como o recondicionamento do usado. Por outro lado, os trabalhos motivados são aqueles que surgem pela capacidade de vendas do mecânico.

A chegada do cliente a concessionária é circunstancial, ou seja, vem somente quando ele tem que fazer algo sobre seu veículo. No entanto, a capacidade de vender do mecânico pode motivá-lo a solicitar mais trabalhos.

Por exemplo, reparar o ar condicionado é circunstancial, mas verificar o aquecimento é um trabalho extra que o cliente não pretendia realizar.

Como calcular a Mistura de Serviços?

Ordens de serviço trabalho interno / Total OS * 100

Ordens de serviço garantia / Total OS * 100

Ordens de serviço dedicado ao cliente / Total OS * 100

O revendedor deve prestar atenção a este conjunto de indicadores que descrevem a composição das Ordens de Reparo aos clientes para ver se os mecânicos só recebem trabalho circunstancial ou se eles têm a capacidade de sugerir e vender mais trabalhos.

                                                     Quantidade Ordens de serviço      Total Ordens de serviço do mês     Índice
Ordens de serviço (interno)                           350                                                     1200                                 29%
Ordens de serviço (garantia)                           50                                                     1200                                   4%
Ordens de serviço (clientes)                          800                                                     1200                                 67%

No caso da concessionária acima mencionada, detectou-se que a maioria das ordens de serviço abertos estavam a cargo dos clientes, mas a questão que surgiu foi: estas OS são apenas trabalhos que os clientes solicitaram, ou serviços que os mecânicos conseguiram vender?

3. Composição da Mistura de Serviço ao Cliente

Este indicador está relacionado ao anterior e consiste em detectar detalhes como o tipo de trabalho feito em cada Ordem de serviço. O revendedor pode então responder perguntas, como quantas horas eu gasto com trocas de óleo, ou reparos, ou manutenção no total de horas cobradas aos clientes?

É essencial analisar e trabalhar neste indicador para promover dois hábitos nos mecânicos:

Sempre tente vender para que, em cada ordem serviço, existam mais de um trabalho.
Defina o tipo de trabalho a ser realizado, por exemplo, se for um trabalho de reparo, um recondicionamento, manutenção, etc. Para fins de análise da área, não é útil para todos os trabalhos serem carregados como “padrões”.
Este indicador permitirá ao concessionário saber quais os tipos de trabalho mais executados, quanto tempo é gasto em cada um e como as Ordens de Serviço da Oficina são compostas.

                                                        Quantidade OS          Índice OS         total
Reparação                                                  460                          800                 57%
Manutenção programada                      105                           800                14%
Manutenção preventiva                         235                           800                29%

“O melhor Conselheiro de Serviço é aquele que sabe que seu trabalho não é apenas para receber veículos, mas para vender. Essa habilidade deve ser um foco de treinamento. Os negociantes que treinam seus consultores de serviços para se tornar vendedores, também conseguem melhorar o faturamento através de trabalhos preventivos e de manutenção”.

A segunda parte desta nota abordará os próximos dois indicadores: Fator de Eficiência e Efetividade da Força de Trabalho …