7 maneiras de criar uma estratégia de grande experiência para seus clientes

Experiência do cliente

O Relatório de Tendências de Marketing Digital de 2016 da Econsultancy e da Adobe pediu às empresas que indicassem a oportunidade mais excitante para sua organização em 2016 – e pelo terceiro ano consecutivo, a mesma resposta saiu no topo. Você pode adivinhar qual é essa oportunidade para um negócio? Se você disse ‘ experiência do cliente ‘ você acertou.

Não é nenhuma surpresa que a experiência do cliente está em alta. De fato, as empresas que implementam uma estratégia focada no cliente alcançam taxas de satisfação mais altas, reduzem a desistência além de aumentar as receitas.

Uma pesquisa da American Express constatou também que 60% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.

Qual é a experiência do cliente?

A experiência do cliente (CX) é definida pelas interações entre um cliente e uma organização em toda a relação comercial. Uma interação pode incluir conscientização, descoberta, cultivo de uma ideia, compras e serviços.

A experiência do cliente é uma parte integrante da estratégia de relacionamento com o cliente, e a razão pela qual é importante é porque um cliente que tem uma experiência positiva será mais propenso a se tornar um cliente fiel e repetir a compra.

De fato, um estudo da Oracle descobriu que 74% dos executivos seniores acreditam que a experiência do cliente afeta a disposição dele para ser um defensor leal. E as estatísticas não param por aí. Se você quiser que seus clientes fiquem fiéis, você tem que investir em sua experiência!

Simplificando, clientes felizes permanecem leais

Faz sentido, certo?

Quanto mais feliz você estiver com uma marca, mais tempo você fica com ela. E assim se você tratar mal seus clientes ou ignorar o atendimento ao cliente, então eles são mais propensos a sair. É por isso que as empresas que oferecem um serviço superior ao cliente e experiência superam a sua concorrência.

Como a experiência do cliente é diferente do serviço ao cliente?

Na maioria dos casos, o primeiro ponto de contato do cliente com uma empresa é geralmente através da interação com um funcionário (seja visitando uma loja ou falando ao telefone). Isso dá a sua empresa a oportunidade de oferecer um excelente atendimento ao cliente.

No entanto, o atendimento ao cliente é apenas um aspecto de toda a experiência do cliente.

Por exemplo, se você reservar um quarto por telefone e a pessoa com quem você está falando é amigável e útil, é sinal que o serviço ao cliente funciona. No entanto, se os seus bilhetes chegaram cedo e o hotel personalizou o seu quarto, então isso é uma boa experiência do cliente.

É assim que os dois são diferentes!

Como a maioria das coisas no mercado de hoje, a experiência do cliente mudou – é mais do que o serviço pessoa-a-pessoa e graças à tecnologia, as empresas podem se conectar com seus clientes de maneiras novas e excitantes.

Por exemplo, usando o software de CRM, você pode visualizar o histórico de compras do cliente e prever necessidades futuras mesmo antes que o cliente saiba que precisa. Ter a capacidade de prever uma necessidade futura vai deixar você ser proativo e atento e, isso significa que você pode fazer coisas como;

  • Fornecer produtos relacionados com base no histórico de compras
  • Criar e entregar campanhas de marketing por e – mail específicas
  • Compreender a visão de 360 graus do cliente

Atendimento ao cliente é ainda tão importante como sempre foi, mas, já não é o único foco da experiência do cliente. Agora, a experiência do cliente traz novas maneiras de fortalecer as relações através de avanços tecnológicos.

Quão importante é a experiência do cliente?

Um negócio não pode existir sem seus clientes, e é por isso que as empresas estão se concentrando em como conquistar novos clientes e talvez mais importante, manter os clientes existentes.

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Uma pesquisa da Bloomberg Businessweek descobriu que “entregar uma grande experiência de cliente” tornou-se um objetivo estratégico de topo. E uma pesquisa recente do Customer Management IQ descobriu que 75% dos executivos e líderes de gerenciamento de clientes classificaram a experiência do cliente como “5” em uma escala de 1-5 (sendo 5 da maior importância).

O desafio aqui é que, embora seja uma prioridade alta, muitas empresas estão falhando.

Quando a Bain & Company pediu que as organizações classificassem sua qualidade de experiência do cliente, 80% acreditam que estão entregando uma experiência superior. Comparado a apenas 8% dos clientes que acreditam que estão recebendo uma grande experiência do cliente.

Então, quantas marcas estão realmente oferecendo uma excelente experiência ao cliente?

O recente estudo do Grupo Temkin de Avaliação da Experiência do Cliente de 2016 mostrou um declínio severo na experiência do cliente. A maior causa de preocupação é que a porcentagem de empresas boas e excelentes caiu de 37% em 2015 para apenas 18% em 2016 – é a menor classificação desde 2011.

As expectativas dos clientes estão aumentando, e mais rápido do que a velocidade que as empresas podem melhorar a sua experiência. Os clientes esperam cada interação como a melhor experiência que eles têm com qualquer empresa, então a questão permanece, como sua organização pode criar uma grande experiência para o cliente?

7 maneiras de criar uma estratégia de experiência do cliente

Vamos dar uma olhada em sete maneiras de criar uma estratégia de grande experiência para o cliente e ajudá-lo a melhorar a satisfação do cliente, reduzir as desistências e aumentar as receitas.

1. Crie uma visão clara da experiência do cliente

O primeiro passo na sua estratégia de experiência do cliente é ter uma visão clara centrada no cliente e como ele pode se comunicar com sua organização. A maneira mais fácil de definir essa visão é criar um conjunto de declarações que atuam como princípios orientadores.

Por exemplo, a Zappos usa seus valores de família de núcleo Zappos e esses valores são incorporados em sua cultura; Que inclui entregar uau através de serviço, ser humilde e ser diferente.

Uma vez que estes princípios estão no lugar, eles irão conduzir o comportamento da sua organização. Cada membro de sua equipe deve conhecer esses princípios de cor e eles devem ser incorporados em todas as áreas de treinamento e desenvolvimento.

2. Entenda quem são seus clientes

A etapa seguinte foca em construir em cima destes princípios e trazer à vida o tipo diferente tratamento de suas equipes de atendimento ao cliente. Se sua organização vai realmente entender necessidades e desejos do cliente, então eles precisam ser capazes de se conectar e causar empatia com as situações que seus clientes enfrentam.

Uma maneira de fazer isso é criar personagens e dar a cada um nome e personalidade. Por exemplo, Anne tem 35 anos; Ela gosta de tecnologia e é habilidosa o suficiente para seguir um tutorial em vídeo por conta própria, enquanto John (42 anos) é capaz de seguir instruções claras em uma página web.

Ao criar pessoas, sua equipe de suporte ao cliente pode reconhecer quem são e compreendê-los melhor. É também um passo importante para a empresa se tornar verdadeiramente centrada no cliente.

3. Crie uma conexão emocional com seus clientes

Você já ouviu a frase “não é o que você diz; É como você diz” ?

Bem, as melhores experiências do cliente são alcançadas quando um membro de sua equipe cria uma conexão emocional com o cliente.

Um dos melhores exemplos de criar uma conexão emocional vem da Zappos, quando um cliente estava atrasado em devolver um par de sapatos devido à sua mãe falecer e a Zappos descobriu o que aconteceu, eles cuidaram do transporte de retorno e pegaram os sapatos na casa do cliente sem custo. Mas, a Zappos não parou por aí. No dia seguinte, o cliente chegou em casa e encontrou um buquê de flores com uma nota da equipe de atendimento ao cliente que enviou suas condolências.

A pesquisa pelo jornal da pesquisa do consumidor encontrou que mais de 50% de uma experiência é baseada em uma emoção enquanto as emoções moldam as atitudes que conduzem decisões.

Os clientes tornam-se leais porque estão emocionalmente ligados e se lembram de como se sentem quando usam um produto ou serviço. Um negócio que apela para uma conexão emocional supera os concorrentes em 85% no crescimento das vendas.

E, de acordo com um estudo recente da Harvard Business Review intitulado ” A Nova Ciência das Emoções do Cliente “, os clientes emocionalmente envolvidos tem:

  • Pelo menos três vezes mais probabilidade de recomendar seu produto ou serviço
  • Três vezes mais probabilidades de re-compra
  • Menos probabilidade de comprar na concorrência (44% disseram que raramente ou nunca iriam)
  • Muito menos sensíveis aos preços (33% disseram que precisariam de um desconto).

4. Capture feedback do cliente em tempo real

Como você pode dizer se você está entregando um UAU para seus clientes?

Você precisa perguntar – E como resultado você captura o feedback em tempo real. Pesquisas pós-interação também são viáveis e podem ser entregues usando uma variedade de ferramentas automatizadas.

É importante vincular o feedback dos clientes a um agente específico de suporte ao cliente, que mostra a cada membro da equipe a diferença que estão fazendo para o negócio.

5. Use um quadro de qualidade para mostrar o desenvolvimento de sua equipe

Ao seguir esses, você sabe o que os clientes pensam sobre o seu serviço em comparação com os princípios de experiência do cliente que você definiu. O próximo passo é identificar as necessidades de treinamento para cada membro individual de sua equipe de suporte.

Muitas organizações avaliam a qualidade da comunicação por telefone e e-mail, no entanto, uma estrutura de qualidade leva essa avaliação um passo adiante, agendando e acompanhando o desenvolvimento de suas equipes.

6. Aja em cima do gabarito regular do empregado

A maioria das organizações tem um processo de pesquisa anual onde capturam o feedback geral de sua equipe; Como eles estão envolvidos com as empresas e a capacidade de prestar um serviço excepcional.

Mas, o que acontece nos 11 meses entre esses períodos de pesquisa?

Geralmente, nada acontece. E é aí que o feedback contínuo dos funcionários pode desempenhar um papel usando ferramentas que permitem que a equipe compartilhe idéias sobre como melhorar a experiência do cliente, e para os gerentes verem como a equipe está se sentindo com o negócio.

7. Medir o resultado de entrega da experiência do cliente

E, finalmente, como você sabe se todo esse investimento em suas equipes, processos e tecnologia estão funcionando e se pagando?

A resposta está nos resultados do negócio.

Medir a experiência do cliente é um dos maiores desafios enfrentados pelas organizações, razão pela qual muitas empresas usam o ” Net Promoter Score ” ou NPS, que coleta informações fazendo uma pergunta:

“Você recomendaria esta empresa a um amigo ou parente?”

NPS é uma pesquisa altamente adequada para medir a experiência do cliente. E o fato de que é simples de implementar e medir faz com que isso seja um favorito nas empresas.

Conclusão

As expectativas dos clientes são mais elevadas do que nunca e o boca a boca viaja rápido!

E como o cliente se torna ainda mais capacitado, aumenta a importância da experiência do cliente.

A experiência do cliente é uma área que precisa de cuidados, com foco na estratégia as empresas irão perceber maior fidelidade do cliente, e aumento nas receitas.

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